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某知名租车企业依托信息化构建租车行业竞争力

时间:2010-05-28 09:56来源:未知 编辑:长沙荣天租车 点击:
有了身份证、驾驶证、银行卡这三样东西,免押金、免担保,3分钟之内就能开走一辆车──这就是深圳市至尊汽车租赁股份有限企业的服务模式。
  有了身份证、驾驶证、银行卡这三样东西,免押金、免担保,3分钟之内就能开走一辆车──这就是深圳市至尊汽车租赁股份有限企业的服务模式。2006年,至尊租车董事长何伟军看准市场机遇,在国际巨头赫兹租车等关闭中国门店的同时,将其在国外成熟市场应用的信用卡快捷租车模式引入中国,在中国租车行业掀起了一场商业模式变革。

  从创立之初起,何伟军就将自己的商业模式构建于强大的IT系统之上,通过与国内信用卡体系的合作以及IT系统的支撑,不仅将租车行业固有的骗车风险降到最低,与原有的靠户口本、担保人等进行的繁琐程序相比,更是开创了3分钟快捷租车的新服务模式。

  现在,至尊租车在全国23个城市开设了近70家门店,汽车保有量超过1000辆,通过预定渠道累计会员近50万人,并成为17家商业银行白金信用卡和国航、南航等航空企业常客俱乐部指定汽车租赁合作伙伴。也正是依托IT系统,企业管理层可以实时了解到每家店每辆车的运营状况。

  满足客户体验是核心竞争力

  至尊租车的创新模式很快被同行所仿效,竞争日趋激烈。在何伟军看来,竞争的差异化主要体现在服务细节上,而至尊租车的核心竞争力就是在客户体验上精耕细作,这不仅仅是客户能直接感受到的为每辆车提供一瓶矿泉水、一包湿纸巾、一张所在城市地图、可选择的GPS导航服务以及满箱汽油等,更重要的是通过后台IT系统协同管理所带来的在全国23个门店网络中的统一而细致入微的服务细节。

  对IT系统的不断升级投入也带来了经营模式和服务水平的不断变化。起初,会员只能通过门店电话预约租车,工作人员也只能靠人工判断处理订单;开通呼叫中心之后,采用系统辅助人工判断的方式大大缓解了门店的接待压力;而现在更是增设了网站预定,同时嵌入第三方系统,使得所有订单都根据系统记录的状态给与快速回应。通过“两证一卡”、多渠道并行,整个预定流程和服务细节简单、流畅、细致、合理。

  在产品使用上,随着会员需求的不断增高,至尊租车也不断提升标准体系,增加产品种类。租车业务可面向企业可也面向个人,可日租月租也可长租,可自驾也可代驾;可同城不同门店还车也可异地还车,可预定特价车也可选择顺风车,可定制服务也可提供打包服务等。如此繁杂的产品内容,靠传统人工处理的方式无疑会加大操作难度,对于全国不同门店接待人员也会增加相应的培训成本,但只要将所有需求和品种都纳入系统内,经过自动判断和组合,标准化、多样化、差异化的问题都可以随之轻松搞定。

  何伟军认为,在租车行业,顾客对产品价格感受是最直观的,这也因此成为商家角逐的焦点之一,但缺乏理性的价格战只会引起无谓的内耗。至尊租车的IT系统发挥创新优势,首推机票式价格体系,做到实时调整产品价格。“预定越早,价格越低;租期越长,价格越低”,至尊租车的管理系统可根据车辆在租率的满、高、低不同状态自动调节价格,在租率高时维持原价,而租率低时就可以降低价格。IT系统通过精准的数据汇总分析来进行定价,解决了人工处理时缺乏即时判断依据的管理问题,这使至尊租车通过对价格体系的实时把握,有效地控制成本,提高了企业运营效率。

  安全、实时、准确地风险管控

  为了规避可能出现的骗车风险,以及出于对结算系统/财务系统安全、实时和准确的考虑,至尊租车从创立之初就明确预定时门店使用POS机,不接受现金结算,仅凭信用卡暂与3000元预授。通过这种方式杜绝了现金管理中的种种弊病,将资金流向透明地体现在系统中。从最初的数据交换人工查询;到之后可以ERP系统的数据自动交换核查;直至现在引入多个支付平台,门店POS机、网上在线支付和电话实时支付三管齐下,实现了数据在系统内的实时交换,会员在支付时感觉越来越便捷。

  至尊租车通过GPS监控中心和ERP管理系统联合协同管理,在每辆车上配备监控和防盗系统,软硬件结合后台管理,通过全程跟踪,全盘掌控车辆的资产安全、车辆状况、车辆营运使用管理、车辆非营业使用管理等。

  IT使服务增值

  通过预定渠道获取的近50万会员是至尊租车的主要服务对象。如何更好了解会员需求并提供相应服务,至尊租车一直在不断探索。从最初单纯的门店接待到如今呼叫中心、短信平台、网站和EDM的开发应用,使得原来的单向沟通变为多项互动,多渠道并行,多样化智能。

  在至尊租车庞大的数据系统中,详细记录着每个会员的基本信息(静态信息)和消费信息(动态信息),通过整合会员个性资料、共性资料、消费历史和消费偏好,科学分析数据,形成对于客户、产品、价格、推广、销售等方面的引导性判断。

  对于企业内部业务流程的标准化管控,IT系统也为至尊租车提供了有力保障。关键节点控制的智能化,使状态自动转变,审批自动实现。另一方面,IT系统的总部管理平台逐步下放到城市管理平台,员工绩效评估通过服务质量回访评估完成。

  何伟军深刻认识到“IT管理系统是企业竞争力和快速发展的保障”。2010年他要在IT系统上做四件事:继续优化和深化IT系统对于企业业务的支撑,从细节上丰富产品线,加强收益化管理,使用更多的操作平台。
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